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サイト訪問者に対して、電話よりも敷居が低く、メールよりもリアルタイムでHotなコミュニケーションを提供する＝チャット販促システムASP
インターネットの向こう側に専門の担当者を置き、ホームページを閲覧している顧客にチャットで話しかけ、製品を勧める販売促進を日本IBMが始めた。
マイクロソフト株式会社は、2007年4月17日よりWebチャットによる「オンライン コンシェルジェ」を開始している。
オンライン コンシェルジェはWebチャットでユーザーの購入前相談に応じる問い合わせ窓口。電話による「カスタマー インフォメーション センター」、メールによる「Contact Us」に続く、3番目の問い合わせ窓口となる。
DELLのホームページに一定の時間、滞在閲覧していると、「お困りですか？」とチャットを促してくる。
技術的なお問い合せ、障害・故障に関するお問い合せ、修理依頼などを、チャットで回答してくれる。
また、パソコンや周辺機器の購入に関しては、「チャットスタート」という文字をクリックすれば、訪問者側からチャットで問い合わせをすることもできる。
日本HPの「アクティブ・チャット」は、販促ではなく、サポートに特化している。
既存の顧客を対象としており、「アクティブ・チャット」リンクをクリックすると、HPサポートエンジニアに対して、デスクトップ PCやレーザープリンタに関する問題を相談することができる。
チャット販促システム、はじまりは米国のライブパーソン社から
サイバーライトインタンタラクティブ社を設立していたロバート・ロカシオは1999年に入り、社名をライブパーソンと変更して、本格的なチャットソリューションの提供に乗り出した。
成長の波に乗った同社は、社員数6名でナスダックに上場し、現在でも右肩上がりの成長を続けている。1998年に40万ドルだった売上は、2007年のAnnual Reportによれば5200万ドルを計上しており、あらゆる業界に顧客を持っている。
さらに、「ライブパーソン」の成功は、全米中にチャット販促システムASPの広範な普及をもたらし、類似のチャット販促システムASPは日本でもマイクロソフト社、デル社のサイトなどアメリカに本拠がある企業のサイトで多く見ることができる。
日本においてのチャット販促システムASP「空白期間」
現在、日本においてチャット販促システムASPが普及しているとは言えない。
その原因は、「ライブパーソン」が日本においてローカライズされなかったことが原因であると考える。
「フランスやドイツに顧客がいます。〜中略〜日本市場にも進出したいのですが、現在のところ日系企業からのアプローチはありません」
米国においても「ライブパーソン」が登場しなければ、チャット販促システムASPは普及しなかった可能性があるが、日本においては現時点でも「ライブパーソン」はローカライズされていない。
そのことが、ニーズがあったにもかかわらずチャット販促システムASPが普及しなかった原因の大きな要素を占めると考える。
2002年当時、日本でも東京スター銀行が「ライブパーソン」を導入した記事を見ることができる。
また、今回、日本IBMが導入したツールも「ライブパーソン」である。
サイト訪問者にとっては「日本語」でチャットできれば、もちろん、問題は全くない。
しかし、採用を検討する企業側からすれば、日本語版ローカライズがないことは不安の要素とも成り得ただろう。
日本においてローカライズされたチャット販促システムASPの展開
日本においてチャットというと、企業の顧客サポート用ではなく、コミュニケーションの「内容」を売り物にするアダルト系チャット（映像付き）の方が普及している。
しかし、日本でも「ライブパーソン」のようなビジネスユースのチャット販促システムASPが開発され、普及しはじめている。
LiVE800 2008年3月〜 
その他には、数百万からするCRMパッケージ・システムに含まれるチャットシステム・オプションの日本語版ローカラズが存在するが、「LiVE800」をはじめとするサービスは、「ライブパーソン」と同様、ASPサービス・SaaSであり、コストが低く、すぐに導入できる点がCRMシステム構築を前提としたチャットシステム・オプションと異なっている。
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